在近日的一次内部讲话中，京东创始人刘强东再度以犀利的言辞直击商业本质，提出了一个引发业界热议的观点：“一切不以情感触发为目的的客户价值主张，都是耍流氓。”这不仅是他个人风格的又一次鲜明体现，更是对当下企业客户关系管理（CRM）实践的一次深刻拷问。这句话看似直白甚至带有几分“江湖气”，实则精准地揭示了在数字化、同质化竞争日益激烈的今天，企业与客户建立深层连接的核心密钥——情感价值。
一、 “客户价值主张”的进化：从功能满足到情感共鸣
传统的客户价值主张，往往聚焦于产品功能、价格优势或服务效率。京东早期赖以崛起的“正品、低价、快物流”，便是典型的功能与效率型价值主张。刘强东此番言论标志着一种认知的跃迁：当基础价值成为行业标配，竞争的红利便从“你能提供什么”转向了“你让客户感受到了什么”。
“情感触发”意味着企业的价值传递必须能够拨动客户的心弦，引发愉悦、信任、归属感甚至自豪等积极情绪。例如，京东的“春节也送货”承诺，超越了对“快”的功能追求，触发了用户“被时刻关怀”的安全感与温暖；其完善的售后保障体系，也不仅仅是解决问题，更是在传递“你的权益由我守护”的坚定承诺，从而建立起超越交易的信赖。刘强东所“怼”的，正是那些空喊“客户至上”口号，却在产品设计、服务流程、品牌沟通中冰冷机械，无法让客户产生任何情感涟漪的实践。
二、 客户关系管理（CRM）的核心：从数据管理到关系滋养
刘强东的观点，为新时代的客户关系管理注入了灵魂。过去的CRM系统，多侧重于客户数据的收集、分析和精准营销，旨在提升交易转化效率。这固然重要，但若止步于此，则容易陷入“技术理性”的陷阱，把客户视为一串数字和消费潜力的集合。
“以情感触发为目的”要求CRM必须升级为“客户关系滋养”系统。这意味着：
- 深度理解而非浅层标签：不仅要记录客户的购买记录，更要通过互动反馈、社区行为等，洞察其情感需求、价值认同与生活方式。
- 个性化互动而非程式化推送：营销信息与服务响应应充满人情味，让客户感觉到被“懂得”，而非被“算计”。例如，根据客户的购物历史，在售后关怀中附上贴心的使用建议，而非仅仅推送促销广告。
- 创造惊喜时刻而非仅仅满足预期：在客户预期的服务节点之外，创造额外的、正向的情感体验。这可能是解决一个棘手问题时的超预期努力，也可能是一个不经意间的小礼物或祝福。
京东依托其强大的物流和客服体系，正在实践这种“有温度”的CRM。其一线配送员和客服人员被赋予一定的灵活处置权，以便在标准流程之外，提供能打动人心的服务瞬间，这些瞬间正是品牌情感资产积累的关键。
三、 实践挑战与未来方向：真诚是唯一的通路
倡导情感触发绝非鼓励企业进行虚伪的情感营销。刘强东的犀利言辞背后，强调的是“真诚”二字。情感触发必须建立在扎实的产品质量、可靠的服务和真诚的品牌价值观之上，否则便是无源之水，甚至会被消费者视为更高级的“耍流氓”。
对企业而言，实现这一转变面临诸多挑战：如何将情感价值融入企业文化和绩效考核？如何培训一线员工具备共情能力和情感服务技能？如何利用技术（如AI）增强而非削弱人际互动的情感温度？
成功的客户关系管理，必然是科技与人文的深度融合。系统会变得更智能，能更精准地预测和响应情感需求；而人的作用将更加聚焦于创造机器难以复制的关怀、创意与深度共情。刘强东以“怼神”式的直言，为行业敲响了警钟：在流量红利见顶的存量竞争时代，唯有那些能真正走进客户内心、建立情感羁绊的品牌，才能构建起持续且稳固的竞争优势。客户关系的最高境界，不是管理，而是赢得人心。这或许就是这位电商巨头留给行业最核心的思考。
